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致企业:你不知道,消费者变了,你也(该)变了
作者:王萧    发布于:2017-12-15 10:52:25    文字:【】【】【
摘要:人类社会从自然经济到商品经济经历了漫长的岁月,在商品经济渗透人类社会方方面面的今天,殊不知,一头的生产者与另一头的消费者已然发生了翻天覆地的变化。

致企业:你不知道,消费者变了,你也(该)变了

作者:AIMC-谏小修


人类社会从自然经济到商品经济经历了漫长的岁月,在商品经济渗透人类社会方方面面的今天,殊不知,一头的生产者与另一头的消费者已然发生了翻天覆地的变化。

 

从消费者角度来看,大致经历了这么三个时期——理性消费时期、感觉消费时期、感情消费时期。

 

理性消费时期,简言之,三思而后行,与冲动消费相对。一方面由于社会各方面原因,社会生产力低下,无法满足广大消费者们的需求;另一方面,广大消费者的收入水平有限,为保证生活基本需求、保证生活基本质量,只能买对的,看一眼贵的都是一种罪过。

 

感觉消费时期,这一时期的消费购买商品不在像理性消费时期那般谨慎、小心,而是“老子喜欢就好”。这种“喜欢就好”当然也是基于产品的形象、品牌、便利性等各方面因素综合考虑而来的,这里想要强调的是看着自己喜欢的东西,消费者再也不用想理性消费是那样的谨慎、小心、克制,冲动消费有了充分的可能性。

 

感情消费时期,这一时期,消费者极其重视从购买行为中得到的愉悦感受和体验,例如在购买奢侈品的时候,如果专柜的导购的服务让消费感觉和体验到了一种愉悦,消费者即使囊中羞涩,也会咬牙买下来。这从去年发生的“裸贷”可以看出,一些大学生身无分文,宁愿冒着这些照片被流出的风险也要贷款去买奢侈品。

 

当然,“裸贷”的行为不值得提倡,不过,这也从侧面反映出,感觉消费、感情消费时期真真实实来到,甚至有些泛滥成灾。这不在本文要讨论的范围内。

 

与此同时,生产者来说,也发生了更加迅速且明显的变化,这主要体现在企业管理的中心理念不断在更新:产值中心论-销售额中心论-利润中心论-客户中心论-客户满意中心论。

 

产值中心论:当市场处于供不应求的阶段,企业管理主要就是围绕产值而言的,如果提高产值,在这个卖方市场中获取更多的利益。

 

销售额中心论:产值提高,销售额不一定上去了,企业逐步意识到,漂亮的销售额数据才是他们所追求的,产品再多,卖不出去都是白搭,因此,对内致力于提高产品质量,对外致力于加强产品的推销。

 

利润中心论:随着行业竞争者的不断增多,为了屹立于行业之林,企业通过压缩利润空间来争取更多消费者的青睐,但这绝不是长久之计。因此,企业通过压缩生产成本和销售费用来增大利润空间。总而言之,企业围绕着增加利润展开了一系列措施。

 

客户中心论:产值再高,卖不出去也无济于事;销售额能否提高,这也取决于消费者能否接受你的产品;追求利润也必须有个度,以牺牲产品质量保证、安全保障为代价来换取的短期利益必定不是长久之计。那么,矛头应该指向哪里呢?答案是客户。产值不论高低,有客户买就行;有客户买账,销售额自然也就有了,利润也就有了。

 

客户满意中心论:马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、爱和归属感、尊重和自我实现五类。俨然,当代社会,无论处于哪个阶段的消费者都希望自己能够从自己的购买行为中满足自己的需求。只有企业提供的产品能够满足其需求,让其满意,他才愿意购买,否则,大千世界,选择万千,为何要一棵树上吊死。

 

从以上消费者和生产者们变化来看,我们可以确定,消费者越来越个性化、自主化,而企业正在致力于满足消费者的这种个性化、自主化,致力于提高客户满意度。

 

客户满意度,虽然前文鲜有出现,但这却是本文通篇所在强调的一个东西。

 

以上介绍的消费者的变化无外乎就是,消费者对于产品、服务的期望从无到有,从克制到张扬,而生产者的变化则是逐步意识到,原来消费者才是打开新世界的那把钥匙,只要企业提供的产品与消费者的期望相匹配,让客户的期望得以满足,真正做好客户满意,就等于手持尚方宝剑,足以驰骋市场。

 

要做好客户满意度,不得不涉及一个词——客户关系管理。而事实上,在我国,尤其是中小民营企业,在客户关系管理方面实在是鞭长莫及。一方面,高层没有真正地从意识上、行为上去重视,另一方面,苦无没有正确、合理、合适的方法、工具进行客户关系管理。总而言之,客户关系管理是很多企业的一块心病。这不仅需要企业自身的努力,更需要借助一些外力,引进一些新的理论、方法、工具等,更重要的是,如何将这些理论、方法、工具本土化,能够真正为企业的客户关系管理助一臂之力。

 

关于客户关系管理,如果您想与谏小修(谏修咨询的“谏”,谏小修的“修”)有更多思想碰撞,欢迎在文章下方留言,您还可以关注我们的公众号“上海谏修咨询(ID:AIMC-TP63)”

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